難易度・正答率・重要度
- 難易度: ★★☆☆☆（R×Fの基本的解釈）
- 正答率: ★★★☆☆（離反兆候の見極め）
- 重要度: ★★★☆☆（ID-POS活用の定番論点）
問題文
ある小売店のID-POSデータを使ったRFM分析を行う。この店舗においては、顧客1来店当たりの購買単価に大きな差がない。このため、販売戦略上、定期的に高頻度で顧客の来店を促すことが重要であると判断し、R（最近購入日）とF（平均来店間隔日数）で、以下の図のように顧客をa～iの9つのグループに分ける場合を考える。
b、d、f、h、iの5つの顧客グループから、この店舗にとって優良顧客の離反の可能性が高まっていることを注意すべきグループを選ぶとき、最も適切なものはどれか。下記の解答群から選べ。
〔解答群〕
ア
b
イ
d
ウ
f
エ
h
オ
i
出典： 中小企業診断協会｜2020年度 第1次試験問題｜運営管理（PDF）
解答
- 正解：イ（d）
解説
- 前提（単価差が小さい）: 来店頻度の維持・回復が売上に直結するため、F（平均来店間隔）が伸び始めた兆候を最重視する。
- b（R短・F短）: 直近来店あり、来店間隔も短い優良安定層。離反リスクは低い。
- d（R短・F中）: 直近来店はあるが、平均来店間隔が伸び始めた「要注意層」。優良顧客の離反初期兆候として最も見逃せない。
- f（R中・F中）: 熱量が中庸の平均層。離反というより維持対象。
- h（R長・F中）: 直近来店が遠く休眠予備軍。再起動は必要だが「優良の離反直前」ではない。
- i（R長・F長）: 休眠・離反後に近い状態。復活施策は必要だが初期兆候ではない。
学習のポイント
- Rの見方: 直近接点があるほど介入効果が高い（施策が届きやすい）。
- Fの見方: 間隔の「伸び始め」が離反初期サイン。短→中への移行を早期検知。
- 優先度付け: 単価が同質なら「Rは短いがFが悪化」の層（d）に即介入が最も効果的。
- 施策例: 期限付きクーポン、次回来店予約誘導、消費タイミング通知、同伴特典でF短縮を狙う。