難易度・正答率・重要度
- 難易度: ★★☆☆☆（CRMとRFMの基本）
- 正答率: ★★★☆☆（用語の定義理解で確実）
- 重要度: ★★☆☆☆（顧客分析の基礎）
問題文
小売業におけるCRMと、それに関連する分析方法や手法に関する記述として、最も適切なものはどれか。
〔解答群〕
ア
CRMにおいて、RFM分析などを利用して、優良顧客層のような着目すべき顧客層を識別することは重要である。
イ
FSPは、EDLPにとっては有効な手法の1つであるが、CRMには関係がない。
ウ
RFM分析のFの評価値は、顧客の購買額の分散値が大きな値であることによって、高い評価値と判断することができる。
エ
顧客の購買機会ごとの購買額と購買商品数の相関係数が大きければ、RFM分析におけるRの評価値も高いと考えられる。
オ
優良顧客層を特定するために、顧客の年齢や性別などの属性データを説明変数としてクラスター分析を行うことは、CRMにとって重要である。
出典： 中小企業診断協会｜2021年度 第1次試験問題｜運営管理（PDF）
解答
- 正解：ア
解説
- ア：〇
RFM分析（Recency, Frequency, Monetary）などで優良顧客層を識別し、施策を最適化するのはCRMの基本。 - イ：×
FSP（Frequent Shoppers Program）はロイヤルティ向上のためのCRM施策。EDLP（毎日低価格）と無関係ではないし、CRMに関係がないのは誤り。 - ウ：×
RFMのFは購買頻度（回数）であり、購買額の分散とは関係しない。 - エ：×
R（Recency）は最新購買からの経過時間を指す指標。購買額と商品数の相関の大小とは無関係。 - オ：×
属性だけでクラスター分析して優良顧客を特定するのは不十分。購買行動（RFMなど）を軸にするのがCRMの基本。
学習のポイント
- RFMの本質：R＝最新購買、F＝購買頻度、M＝購買金額。行動データで層別する。
- FSPはCRM施策：ポイントや特典で継続購買を促す。
- 属性より行動：優良顧客の識別は属性より購買行動データが有効。