難易度・正答率・重要度
- 難易度：★★☆☆☆（用語の対応関係）
- 正答率：★★★☆☆（ITSMの基本理解）
- 重要度：★★★☆☆（運用合意文書の整理）
問題文
ITサービスマネジメントにおいて、サービス内容およびサービス目標値に関して、サービス提供者は組織内外の関係者とさまざまな合意書や契約書を取り交わす。
それらの文書に関する以下の①～③の記述とその用語の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答群から選べ。
①
サービス提供者が組織外部の供給者と取り交わす文書
②
サービス提供者が組織内部の供給者と取り交わす文書
③
サービス提供者が顧客と取り交わす文書
〔解答群〕
ア
①：NDA ②：SLA ③：OLA
イ
①：OLA ②：NDA ③：UC
ウ
①：OLA ②：UC ③：SLA
エ
①：SLA ②：UC ③：OLA
オ
①：UC ②：OLA ③：SLA
出典： 中小企業診断協会｜2023年度 第1次試験問題｜経営情報システム（PDF）
解答
- 正解：オ（①：UC、②：OLA、③：SLA）
解説（選択肢ごとの評価）
- ①：UC（Underpinning Contract）
組織外部の供給者（ベンダー等）と取り交わす契約で、SLA達成を支える外部合意。 - ②：OLA（Operational Level Agreement）
組織内部の部門間で取り交わす運用レベル合意で、SLA達成のための役割・責任・目標を定める。 - ③：SLA（Service Level Agreement）
サービス提供者と顧客の間で取り交わすサービス品質・目標値の合意文書。
学習のポイント
- SLA: 顧客と合意するサービス品質目標を文書化した契約。
- OLA: 事業者内部の部門間でSLA達成のために定める運用合意。
- UC: 外部供給者との契約でSLAを裏付ける要件を取り決める文書。
- NDA: 機密情報の取り扱いを定める秘密保持契約で、サービスレベル契約とは別領域。